Si cuando escuchaste hablar por primera vez sobre el marketing omnicanal te sentiste como si te estuvieran hablando en chino, ¡no te preocupés!, aquí te decimos qué es y te damos algunos ejemplos para que podás ponerlo en práctica, ya sea porque necesitás implementarlo en tu trabajo o porque querés estudiar marketing digital y deseás aprender más sobre el tema.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es una estrategia que se encarga de unir o integrar los diferentes canales (online y offline) que existen en una empresa, específicamente cuando se trata de entablar un nexo con los clientes (comunicar), brindarle una solución (vender) y mantenerlos (fidelizar). Todo esto con la intención de generar una experiencia de compra completa y única.
Lo más importante de la omnicanalidad es que no se necesita un solo canal para lograr resultados, ya que con esta estrategia le vas a ofrecer a tus clientes la mejor experiencia, independientemente de cuál fue el punto de contacto principal (teléfono, correo, redes sociales, tienda física, aplicaciones, etc.) porque todo se centra en la experiencia y en el ciclo de vida del cliente.
Leé también: ¿Qué es el Inbound Markerting y cuál es su ciclo?
Diferencias entre el marketing omnicanal vs multicanal
Aunque ambos buscan atraer a clientes, hay varias diferencias entre uno y otro que debés saber para evitar confusiones:
Marketing multicanal:
- Mensajes fragmentados.
- Una estrategia que se adapta a cada formato de cada canal.
- Cada canal funciona de manera independiente, así que la información tiende a repetirse.
- La comunicación ocurre en un mismo canal. Ejemplo: si vos escribiste por el chat de Facebook, el mensaje termina en ese mismo canal.
Marketing omnicanal:
- Hay una experiencia integrada y personalizada en cada canal, según las necesidades de los clientes. Por eso la información no se repite.
- La comunicación es fluida y específica según las necesidades de los usuarios.
- El cliente puede comenzar por Facebook y terminar en WhatsApp o con una llamada de un asesor.
Elementos que no deben faltar en una estrategia de marketing omnicanal
Si realmente querés que esta estrategia funcione y te dé todos los beneficios que ofrece, no podés perder de vista estas 3 cosas:
- Coherencia: sí, tu tono y la visión de tu marca deben ser coherentes para tus clientes; de esa forma van a poder identificarte a leguas, independientemente de la gran competencia que exista a tu alrededor.
- Personalización: pensá en cada una de las etapas del buyer journey y personalizá la información.
- Contenido: creá contenido para cada una de las etapas del ciclo; respondé sus inquietudes y dudas a través de los diferentes formatos.
Ejemplos de marketing omnicanal
1. Disney: sí, tal como lees, Disney es un gran ejemplo de la omnicanalidad porque desde que entrás al sitio web vivís una gran experiencia. A través de la página podés reservar tu hotel, después podés descargar la aplicación y ahí planificar absolutamente todo el resto de tu viaje: restaurantes, paseos, reservas, etc.
2. Rappi: este es otro buen ejemplo de omnicanalidad, justo porque podés seguir todo el proceso de compra desde la app, es intuitiva y podés realizar tus compras, mandarle un mensaje al repartidor o cancelar el pedido de una manera rápida
3. Amazon: este ejemplo no podía faltar porque además de ser intuitiva, fácil de usar, también podés seguir (desde cualquier dispositivo: tablet, pc, laptp, smartphone) tu compra, saber cuándo va a llegar y, si no es lo que esperabas, hacer la devolución sin contratiempos.
Paso a paso para crear una experiencia omnicanal
- Creá un plan de experiencia detallado: para esto es necesario que sepás cuáles son los canales que usan tus clientes y cuál es su comportamiento para que la experiencia no se interrumpa cuando pase de uno a otro.
- Apoyáte en un CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relación con los Clientes): aquí podrás analizar y ver si realmente tus acciones están dando o no resultados para poder tomar decisiones.
- Segmenta: pensá en el recorrido del comprador y creá mensajes para cada etapa. Esto hará que la segmentación dé resultados.
- Contactálos en el momento indicado: ya pensaste en el mensaje, ahora definí el momento indicado. No hay que ser inoportunos. Analizá en qué días o en qué horas tus clientes están más activos y aprovechálos.
- Automatizá: apoyáte en las herramientas de automatización que existen en el mercado: Hubspot, RD Station, etc.
- Enfocáte en tu cliente. Este creemos que lo entendés bien.
Ahora sí, ya no podés poner cara extraña cuando te hablen de este tema y hasta podés pensar en desarrollar una estrategia pensando en la omnicanalidad. ¿Qué decís? ¿Lo intentás?
Si aún no te atrevés, ¡no importa! Recordá que en la U San Marcos tenemos para vos el Bachillerato y Licenciatura en Marketing. ¿Querés saber más sobre nuestro programas?
